J4 - 9:30 | Le processus de résolution de problèmes

Quelle que soit la nature du problème identifié (non-conformité, réclamation client, opportunités d'amélioration ou amélioration continue) le process suivants doit être appliqué dans le respect des propositions de SOeMAN amélioration continue.

La description des faits

Toute personne de l'organisation qui a connaissance de faits importants devant être pris en compte pour faire progresser l'organisation ou/et contribuer à la satisfaction du client doit les porter à la connaissance du management en utilisant pour cela les outils de résolution de problèmes SOeMAN .

Il lui suffit d'ouvrir une nouvelle requête (RC, NC, AC) de compléter le formulaire de description des faits en s'attachant à la qualité de la description des faits. En effet, pour qu’un problème soit correctement résolu, il est nécessaire de disposer des données d'entrées suffisantes, nécessaires à sa résolution.

Remplir le formulaire de déclaration d'une nouvelle requête en détails

Dans le premier formulaire de renseignements,

• il va faire une description succincte, tout en complétant des informations importantes comme la référence du contrat, le nombre de pièces concernées par le problème, la référence du plan...
• il peut également compléter cette description des faits en publiant un document (lors d'une réclamation, les clients peuvent nous envoyer une ou plusieurs photos décrivant le problème qu'ils ont rencontrés), 
• il peut enfin publier un descriptif plus complet dans un log.

Cette publication des faits étant terminée, la personne va publier cette nouvelle requête au management de la qualité.

En cas de réclamation client

• Identifier le client :  la personne qui collecte les informations du client (par exemple lors d'un appel téléphonique) va devoir authentifier son interlocuteur et s'assurer qu'elle dispose de son nom, de son adresse e-mail et de son numéro de portable. Si ce contact est déjà renseigné dans SOeMAN elle vérifie simplement les informations et dans le cas contraire après avoir identifié la société, elle complète les informations du contact.

Il est en effet nécessaire de procéder systématiquement à la mise en œuvre de cette consigne afin de garantir la continuité de la communication avec celui qui est à l'origine de la requête.

• Informer instantanément le client concerné du processus de résolution de la réclamation : lorsque le client a par exemple manifesté son insatisfaction, son interlocuteur aura la possibilité (dès qu'il aura complétée sa fiche de renseignements des faits déclarés par le client) d'informer automatiquement que son problème est sous contrôle et qu'il sera informé à chaque étape de sa résolution !