En respectant le process de résolution de problèmes SOeMAN, la
direction de l'entreprise dispose d'un outil puissant et efficace
permettant notamment :
- de satisfaire le client : le client sera
étonné de la capacité de l'organisation de l'entreprise à résoudre les
réclamations clients. En effet, juste après avoir sollicité l'entreprise
pour l'informer qu'une réclamation, il sera agréablement surpris de
recevoir sur sa messagerie électronique l'information que son problème
est bien pris en compte. D'autre part, il recevra régulièrement
l'information tout au long du processus de résolution.
Enfin, lorsque le problème est définitivement résolu, il prendra
connaissance d'un rapport complet décrivant comment le problème a été
résolu. En réalité, peu de ses fournisseurs, seront à même de lui
apporter un process aussi efficace.
- De garantir l'implication de tous les acteurs de l'entreprise :
la maturité d'une entreprise se mesure aussi par la capacité à impliquer l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans le
processus de satisfaction client. Dans ce cas, on parle d'une
entreprise « Customer focus ».
- Des indicateurs pertinents : Lors des audits
clients, la société doit apporter la preuve de sa capacité à résoudre
rapidement les problèmes. Pour cela, SOeMAN propose d'utiliser un
indicateur pertinent qui indique pour chaque problème la durée de résolution.
En combinant cet indicateur avec d'autres indicateurs comme : le nombre
d'actions élémentaires, le nombre de log publiés on démontre toute la
pertinence du process de résolution de problèmes.
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