mercredi 13 juillet 2011

J4 - 11:00 | Les avantages du processus de résolution de problème

En respectant le process de résolution de problèmes SOeMAN, la direction de l'entreprise dispose d'un outil puissant et efficace permettant notamment :
  • de satisfaire le client : le client sera étonné de la capacité de l'organisation de l'entreprise à résoudre les réclamations clients. En effet, juste après avoir sollicité l'entreprise pour l'informer qu'une réclamation, il sera agréablement surpris de recevoir sur sa messagerie électronique l'information que son problème est bien pris en compte. D'autre part, il recevra régulièrement l'information tout au long du processus de résolution. Enfin, lorsque le problème est définitivement résolu, il prendra connaissance d'un rapport complet décrivant comment le problème a été résolu. En réalité, peu de ses fournisseurs, seront à même de lui apporter un process aussi efficace.

  • De garantir l'implication de tous les acteurs de l'entreprise : la maturité d'une entreprise se mesure aussi par la capacité à impliquer l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans le processus de satisfaction client. Dans ce cas, on parle d'une entreprise « Customer focus ».

  • Des indicateurs pertinents : Lors des audits clients, la société doit apporter la preuve de sa capacité à résoudre rapidement les problèmes. Pour cela, SOeMAN propose d'utiliser un indicateur pertinent qui indique pour chaque problème la durée de résolution. En combinant cet indicateur avec d'autres indicateurs comme : le nombre d'actions élémentaires, le nombre de log publiés on démontre toute la pertinence du process de résolution de problèmes.

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