Evaluer le ressenti client à l'heure du web 2.0

Pour connaître ses clients, on analyse traditionnellement plusieurs sources de données : questionnaires de satisfaction, études sur panel de consommateurs, courriers au service client. A l’heure du Web 2.0, une nouvelle source se développe, les échanges des consommateurs dans les réseaux sociaux. 

Blogs, commentaires des articles de média en ligne, messages sur les réseaux sociaux, avis sur les sites de comparateurs de prix, l’internaute s’exprime. Toutes ces zones sont des trésors d’informations pour les marketeurs, les communicants et les services clients. Il est nécessaire que les marketeurs comprennent qu’ils doivent saisir cette opportunité afin de comprendre leurs cibles, leurs consommateurs, leurs avis et leurs besoins.

Gestion de données

Ces données non structurées doivent être collectées, qualifiées et analysées afin d’être exploitées dans une optique opérationnelle ou stratégique. 

Le suivi du parcours client

Au travers de ces sources d’informations, on trouve de nombreux retours d’expérience client sur les produits et services. Ce suivi du parcours client permet de comprendre les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, d’identifier les clients qui s’expriment et leur répondre. 

Le social CRM

De nombreuses entreprises commencent à répondre à leurs clients directement sur les réseaux sociaux : c’est ce qu’on appelle le social CRM. Avec une prise de recul et une mise en perspective il est aussi possible d’utiliser l’analyse de ces données pour l’intelligence marketing. L’enjeu est de mieux comprendre les consommateurs, gérer les réclamations ou encore gagner en réactivité. 

La fidélisation

Des études récentes montrent qu’un commentaire négatif sur les réseaux sociaux peut coûter environ 30 clients à une entreprise. En revanche, un client satisfait qui s’exprime devient un véritable ambassadeur de la marque.

La relation client : evolutions des techniques et des comportements

Les médias sociaux, le « nouveau client » et la révolution numérique marqueront les tendances de la relation client en 2020. 

Le monde du consommateur évolue rapidement

A l’heure actuelle, il est nécessaire voir indispensable d’anticiper les tendances du service client de l’avenir. Nous sommes encore au milieu d’une autre révolution de la consommation et du numérique. Une majeure partie de la population des moins de 40 ans consulte en ligne des conseils sur les produits. Cette tendance du libre-service combinée à une évolution technologique rapide, comme les médias sociaux et les appareils portables, a un impact majeur sur la relation entre le consommateur et les entreprises. 

Qu’est-ce que cela signifie pour un service client ? Quand augmente la complexité, la qualité et les compétences sont des éléments clés. Un service client professionnel est un facteur clé de succès décisif sur le marché face à l’exigence et à la complexité des demandes des clients. 

Ainsi, l’acquisition de clients mais surtout leur fidélisation dépendront de la structure mais aussi de la flexibilité des entreprises à s’adapter au changement et aux nouveaux comportements de leurs clients.

De ce fait, les entreprises devront faire preuve d’innovation et de créativité pour s’adapter à un environnement changeant et évolutif. 

Les tendances de demain

L’heure n’est plus au facteur temps mais plutôt à la production de valeur ajoutée. Par conséquent, les opportunités d’améliorer les profits augmentent principalement à cause de la complexité et de la volonté d’apporter une réelle valeur ajoutée ce qui a pour effet d’optimiser le management et l’organisation. 

En quelques mots, les entreprises de demain, capables de gagner de nouveaux clients, de les satisfaire et de les fidéliser seront celles capables d’adapter leur organisation à une politique de changement et à un environnement en constante évolution.

Tendances des pratiques de formation

En matière de formation, les tendances, les pratiques et les usages changent et évoluent dans les entreprises. 

La gestion intégrée des talents

Une des principales tendances, la gestion des parcours professionnels individuels et la formation sont désormais intégrées dans ce qu’on peut appeler la gestion des talents. Cette gestion des talents comprend aussi bien gestion des entretiens d’évaluation, gestion des objectifs, gestion des compétences, gestion des carrières, plans de succession, jusqu’à la rémunération liée à la performance. Par ailleurs, on relève également le rôle de plus en plus déterminant de l’exigence de certification et d’accréditation en matière de formation et de pratiques en e-learning, les « compliances » exigées dans la plupart des secteurs s’avérant un vecteur de croissance pour le e-learning de qualité. 

Pour la formation SaaS

C’est le modèle qui est appelé à se développer, basé sur les technologies de virtualisation des moyens informatiques et ressources partagées en réseau, avec une version unique partagée et des mises à jour instantanées.

Il est conseillé aux entreprises de procéder à une évolution fonctionnelle en débutant sur un premier périmètre et de croître vers une gestion intégrée de la formation et des talents à travers l’entreprise. La solution est capable de s’adapter au besoin de chacune des entités, au plan des workflows, process, rôles, permissions, le tout à travers des outils de configuration intuitifs.

Le modèle SaaS offre une maîtrise complète du service par le client. Tous les paramètres de configuration sont entre ses mains, sans connaissance informatique nécessaire. Il n’y a pas de développement spécifique conduisant à des coûts supplémentaires incontrôlés. Le modèle garantit un niveau de sécurisation des données, une capacité à s’adapter et à monter en charge selon le nombre d’utilisateurs. Le principe de l’abonnement garantit un niveau de service élevé, à coûts maîtrisés et l’accès permanent au dernier niveau technologique. 

Dans les entreprises, la prise en main de sa propre carrière et de ses besoins en formation au travers des nouveaux outils facilite l’élaboration et la diffusion de la formation au niveau des différents groupes de travail, des entités les plus spécifiques de l’entreprise et jusqu’à une appropriation individuelle des processus de formation en termes de contenus.