Le système de management de la qualité (SMQ)

Le management de la qualité comporte 8 principes, permettant aux entreprises d'améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux besoins de l'ensemble des parties prenantes.

 

1) L’orientation client

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L’écoute, la compréhension, la reformulation de leurs besoins en adéquation avec le produit ou service proposé, l’apport de solutions personnalisées sont autant d’aspects à ne pas négliger pour satisfaire leurs exigences et permettre leur fidélisation. L’orientation client se traduit alors par la mise en place d’un processus de communication (analyse, écoute, évaluations) et un traitement optimal de leurs réclamations.

2) Le Leadership

Par Leadership, on comprend la détermination claire des objectifs stratégiques de la part de la direction et son implication auprès du personnel pour qu’il soit en mesure de s’engager pleinement. 

3) L’implication du personnel

Dans les parties prenantes, le personnel est un maillon important pour tout système de management de la qualité. Son implication, son engagement et sa prise de responsabilités sont autant d’éléments indispensables pour qu’une entreprise puisse progresser.

4) L’approche processus

Elle consiste à déterminer les processus de l’entreprise, leurs interactions et les critères de surveillance. Il est alors possible de piloter chaque processus, d’analyser leurs performances et de proposer des améliorations permettant de contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

5) Le management de la qualité par approche système

Gérer l’entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d’un objectif donné permet d’améliorer son efficacité. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l’entreprise.

6) Développer des relations bénéfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations bénéfiques entre eux permettent d’apporter une valeur ajoutée. Il est donc nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, leurs objectifs et d’évaluer régulièrement leurs performances.

7) L’amélioration continue

L’amélioration continue consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend notamment l’analyse et l’évaluation des résultats, la fixation d’objectifs, la recherche d’axes d’amélioration ou encore la mise en œuvre de processus de changements. 

8) Approche factuelle pour la prise de décisions

Pour pouvoir prendre les meilleures décisions, il faut pouvoir s’appuyer sur des informations fiables. Dans de nombreux cas, la mise en place d’indicateurs et de tableaux de bord pertinents répondent à ce besoin et facilitent la prise de décisions.