Evaluer le ressenti client à l'heure du web 2.0

Pour connaître ses clients, on analyse traditionnellement plusieurs sources de données : questionnaires de satisfaction, études sur panel de consommateurs, courriers au service client. A l’heure du Web 2.0, une nouvelle source se développe, les échanges des consommateurs dans les réseaux sociaux. 

Blogs, commentaires des articles de média en ligne, messages sur les réseaux sociaux, avis sur les sites de comparateurs de prix, l’internaute s’exprime. Toutes ces zones sont des trésors d’informations pour les marketeurs, les communicants et les services clients. Il est nécessaire que les marketeurs comprennent qu’ils doivent saisir cette opportunité afin de comprendre leurs cibles, leurs consommateurs, leurs avis et leurs besoins.

Gestion de données

Ces données non structurées doivent être collectées, qualifiées et analysées afin d’être exploitées dans une optique opérationnelle ou stratégique. 

Le suivi du parcours client

Au travers de ces sources d’informations, on trouve de nombreux retours d’expérience client sur les produits et services. Ce suivi du parcours client permet de comprendre les motifs de satisfaction ou d’insatisfaction, d’identifier les clients qui s’expriment et leur répondre. 

Le social CRM

De nombreuses entreprises commencent à répondre à leurs clients directement sur les réseaux sociaux : c’est ce qu’on appelle le social CRM. Avec une prise de recul et une mise en perspective il est aussi possible d’utiliser l’analyse de ces données pour l’intelligence marketing. L’enjeu est de mieux comprendre les consommateurs, gérer les réclamations ou encore gagner en réactivité. 

La fidélisation

Des études récentes montrent qu’un commentaire négatif sur les réseaux sociaux peut coûter environ 30 clients à une entreprise. En revanche, un client satisfait qui s’exprime devient un véritable ambassadeur de la marque.

La relation client : evolutions des techniques et des comportements

Les médias sociaux, le « nouveau client » et la révolution numérique marqueront les tendances de la relation client en 2020. 

Le monde du consommateur évolue rapidement

A l’heure actuelle, il est nécessaire voir indispensable d’anticiper les tendances du service client de l’avenir. Nous sommes encore au milieu d’une autre révolution de la consommation et du numérique. Une majeure partie de la population des moins de 40 ans consulte en ligne des conseils sur les produits. Cette tendance du libre-service combinée à une évolution technologique rapide, comme les médias sociaux et les appareils portables, a un impact majeur sur la relation entre le consommateur et les entreprises. 

Qu’est-ce que cela signifie pour un service client ? Quand augmente la complexité, la qualité et les compétences sont des éléments clés. Un service client professionnel est un facteur clé de succès décisif sur le marché face à l’exigence et à la complexité des demandes des clients. 

Ainsi, l’acquisition de clients mais surtout leur fidélisation dépendront de la structure mais aussi de la flexibilité des entreprises à s’adapter au changement et aux nouveaux comportements de leurs clients.

De ce fait, les entreprises devront faire preuve d’innovation et de créativité pour s’adapter à un environnement changeant et évolutif. 

Les tendances de demain

L’heure n’est plus au facteur temps mais plutôt à la production de valeur ajoutée. Par conséquent, les opportunités d’améliorer les profits augmentent principalement à cause de la complexité et de la volonté d’apporter une réelle valeur ajoutée ce qui a pour effet d’optimiser le management et l’organisation. 

En quelques mots, les entreprises de demain, capables de gagner de nouveaux clients, de les satisfaire et de les fidéliser seront celles capables d’adapter leur organisation à une politique de changement et à un environnement en constante évolution.