Le système de management de la qualité (SMQ)

Le management de la qualité comporte 8 principes, permettant aux entreprises d'améliorer leurs performances de façon continue, tout en répondant aux besoins de l'ensemble des parties prenantes.

 

1) L’orientation client

La satisfaction des clients est la base même de tout système de management de la qualité. L’écoute, la compréhension, la reformulation de leurs besoins en adéquation avec le produit ou service proposé, l’apport de solutions personnalisées sont autant d’aspects à ne pas négliger pour satisfaire leurs exigences et permettre leur fidélisation. L’orientation client se traduit alors par la mise en place d’un processus de communication (analyse, écoute, évaluations) et un traitement optimal de leurs réclamations.

2) Le Leadership

Par Leadership, on comprend la détermination claire des objectifs stratégiques de la part de la direction et son implication auprès du personnel pour qu’il soit en mesure de s’engager pleinement. 

3) L’implication du personnel

Dans les parties prenantes, le personnel est un maillon important pour tout système de management de la qualité. Son implication, son engagement et sa prise de responsabilités sont autant d’éléments indispensables pour qu’une entreprise puisse progresser.

4) L’approche processus

Elle consiste à déterminer les processus de l’entreprise, leurs interactions et les critères de surveillance. Il est alors possible de piloter chaque processus, d’analyser leurs performances et de proposer des améliorations permettant de contribuer aux objectifs stratégiques de l’entreprise.

5) Le management de la qualité par approche système

Gérer l’entreprise comme un système de processus interdépendants en vue d’un objectif donné permet d’améliorer son efficacité. Ce principe permet de clarifier le fonctionnement de l’entreprise.

6) Développer des relations bénéfiques avec les fournisseurs

Une entreprise et ses fournisseurs sont interdépendants et des relations bénéfiques entre eux permettent d’apporter une valeur ajoutée. Il est donc nécessaire de comprendre les intérêts des partenaires, leurs objectifs et d’évaluer régulièrement leurs performances.

7) L’amélioration continue

L’amélioration continue consiste à augmenter la performance interne et la satisfaction des clients. Cela comprend notamment l’analyse et l’évaluation des résultats, la fixation d’objectifs, la recherche d’axes d’amélioration ou encore la mise en œuvre de processus de changements. 

8) Approche factuelle pour la prise de décisions

Pour pouvoir prendre les meilleures décisions, il faut pouvoir s’appuyer sur des informations fiables. Dans de nombreux cas, la mise en place d’indicateurs et de tableaux de bord pertinents répondent à ce besoin et facilitent la prise de décisions.

Améliorez vos process, visez l'efficacité

Le rythme du changement exerce une contrainte de plus en plus forte sur les processus qualité et les systèmes. 

Une question se pose et subsiste pour vous, dirigeants d’entreprise, managers, chefs de programme ou de projet : Comment améliorer la performance de votre entreprise ?

Le service client

La solution passe avant tout par la qualité du service rendu au client, qui est une préoccupation majeure pour chaque entreprise, une question essentielle pour son développement.

L’enjeu est alors de fédérer, au travers des systèmes d’audit et de qualité, tous les acteurs d’une entreprise vers une pratique commune de la performance et de déployer la qualité au service d’une ambition stratégique. Cette démarche vise à instaurer une plus grande transparence dans le fonctionnement d’une entreprise, favoriser et pérenniser les relations de confiance avec l’ensemble des parties prenantes. 

Réaliser son diagnostic initial

Pour commencer, il est primordial de réaliser son propre diagnostic. Cette étape passe notamment par l’identification des processus à améliorer, la détermination d’actions prioritaires, le pilotage de la performance, la maîtrise des risques et l’atteinte des objectifs liés à la performance attendue.

Il est également important d’orienter de manière pragmatique l’action de tous les collaborateurs vers la satisfaction de l’ensemble de ses parties prenantes : clients, partenaires, fournisseurs. 

Un système de management de la qualité

La mise en place d’un système de management de la qualité vise à une amélioration et à une efficacité des processus, pour un retour sur investissement au travers de la réduction du coût des activités, l’augmentation de la réactivité et du respect des délais, l’amélioration de la qualité des produits et services, le renforcement de l’image de marque, l’assurance du respect de la conformité légale et réglementaire ou encore la participation responsable de l’ensemble des collaborateurs.

Un système qualité fait ainsi découler différents objectifs comme le gain de flexibilité permettant de répondre rapidement aux évolutions contextuelles (marché, législation), la satisfaction de l’ensemble des parties prenantes du groupe, ou encore le renforcement de la motivation des collaborateurs en les responsabilisant au travers de missions visant le changement et l’amélioration des processus.