La relation client : savoir se remettre en cause

La relation client est aujourd’hui un des enjeux stratégiques majeurs pour les entreprises. Dans un contexte toujours plus compétitif, où l’exigence des clients est de plus en plus importante, il est nécessaire pour les entreprises d’établir des relations de confiance, à la fois durables et prospères.

Malgré tout, il arrive que certaines conversations avec les clients ne se passent pas comme prévu, que les accords ne soient pas au rendez-vous, ou encore que les attentes des deux parties ne soient plus les mêmes. Dans le développement d’une relation commerciale, on se retrouve parfois dans une impasse face à de telles situations, ne sachant pas comment agir ou réagir. 

Voici quelques conseils qui vous permettront de vous différencier et de faire de la relation client un avantage concurrentiel pour partir à la recherche de solutions gagnant-gagnant :

1) Faire la différence entre faits et histoires : Prenez du recul par rapport à la situation pour identifier ce qui est objectif et factuel, et ce qui n’est que le fruit de l’interprétation.

2) Voir les choses autrement : En partant du même fait, il est possible de nous raconter des histoires différentes et de voir les choses sous un autre angle. Ces histoires et interprétations créent au contraire des émotions positives, qui nous amènent à rester dans le dialogue et à réagir positivement malgré les difficultés. 

3) Arrêter de jouer les "victimes" : Ces moments où nous ignorons notre part de responsabilité dans un problème, nous rejetons les fautes entièrement sur l’autre. 

S’il vous arrive de vous positionner en victime, il est nécessaire de changer votre histoire à l’aide de certaines questions : 

• Comment faire évoluer notre relation avec les clients aujourd’hui et passer à l’étape supérieure? 
• Pouvons-nous et devons-nous changer notre approche ou notre offre ?
• Devons-nous impliquer d’autres personnes, d’autres services?

Sachez remettre en cause vos conclusions et cherchez d’autres explications plausibles. Sachez abandonner votre certitude absolue en distinguant bien les faits de vos histoires. Prenez les choses en main et continuez à progresser dans la relation pour atteindre votre but.