La relation client est aujourd’hui un des enjeux
stratégiques majeurs pour les entreprises. Dans un contexte toujours plus
compétitif, où l’exigence des clients est de plus en plus importante, il est
nécessaire pour les entreprises d’établir des relations de confiance, à la fois
durables et prospères.
Malgré tout, il arrive que certaines conversations avec les
clients ne se passent pas comme prévu, que les accords ne soient pas au rendez-vous,
ou encore que les attentes des deux parties ne soient plus les mêmes. Dans le
développement d’une relation commerciale, on se retrouve parfois dans une
impasse face à de telles situations, ne sachant pas comment agir ou réagir.
Voici quelques conseils qui vous permettront de vous différencier et de faire de la relation client un avantage concurrentiel pour partir à la recherche de solutions gagnant-gagnant :
1) Faire la différence entre faits et histoires : Prenez du
recul par rapport à la situation pour identifier ce qui est objectif et
factuel, et ce qui n’est que le fruit de l’interprétation.
2) Voir les choses autrement : En partant du même fait, il est
possible de nous raconter des histoires différentes et de voir les choses sous
un autre angle. Ces histoires et interprétations créent au contraire des
émotions positives, qui nous amènent à rester dans le dialogue et à réagir
positivement malgré les difficultés.
3) Arrêter de jouer les "victimes" : Ces moments
où nous ignorons notre part de responsabilité dans un problème, nous rejetons
les fautes entièrement sur l’autre.
S’il vous arrive de vous positionner en victime, il est
nécessaire de changer votre histoire à l’aide de certaines questions :
- Comment faire évoluer notre relation avec les clients aujourd’hui et passer à l’étape supérieure?
- Pouvons-nous et devons-nous changer notre approche ou notre offre ?
- Devons-nous impliquer d’autres personnes, d’autres services?
Sachez remettre en cause vos conclusions et cherchez d’autres explications plausibles. Sachez abandonner votre certitude absolue en distinguant bien les faits de vos histoires. Prenez les choses en main et continuez à progresser dans la relation pour atteindre votre but.