Le pilotage stratégique

Depuis déjà quelques années, la Business Intelligence occupe une place de choix dans la liste des priorités des entreprises.

Dans un monde ultra-concurrentiel où l'innovation fait la différence, il importe d'être attentif à sa performance, toujours en phase avec les attentes de ses clients, tout en maintenant une longueur d'avance sur ses concurrents actuels et potentiels.

Pour une entreprise, l’apport majeur du pilotage stratégique est de mobiliser l’énergie collective dans le cadre d’un processus d’apprentissage continu de son environnement.

L’expérience montre que si les entreprises sont aujourd’hui en mesure de définir leur vision et leurs objectifs stratégiques, elles ont en revanche des difficultés à les mettre en œuvre et à les diffuser à l’ensemble des équipes. Dans de nombreuses entreprises, la direction générale ou encore les équipes commerciales sont souvent mobilisées mais rarement les équipes de production qui sont trop souvent mises à l’écart. Pourquoi ? Parce que les entreprises sont encore trop cloisonnées et que chaque service interprète les objectifs stratégiques en fonction de sa culture et ses propres intérêts.

Fixer des objectifs

Or, les nouveaux outils de BI facilitent la mise au point d’indicateurs fédérant tous les services et niveaux des entreprises. La vision stratégique de la direction générale doit en effet être diffusée et déclinée dans tous les services de l’entreprise : il s’agit de fixer des objectifs qui parlent à chacun. 

Dans les entreprises, la direction générale poursuit principalement trois objectifs : 

• Tout d’abord, définir une stratégie globale, assurer sa mise en œuvre et piloter l’ensemble. 
• Ensuite, optimiser les processus, c’est se focaliser sur les éléments clés du métier de l’entreprise afin d’optimiser la valeur ajoutée prévue dans le cadre de la stratégie. 
• Pour finir, dimensionner les moyens en fonction des objectifs stratégiques.

Les tableaux de bord

Le véritable enjeu du pilotage stratégique consiste donc à décliner une vision globale en une batterie de tableaux de bord pertinents. La mise au point de ces tableaux de bord repose sur un système décisionnel permettant d’exploiter l’ensemble des informations internes à l’entreprise. 

SOeMAN BI permet ainsi ce pilotage stratégique et décisionnel de la performance, déclinant ainsi la stratégie en plans opérationnels. Dans cette optique, la solution facilite la communication, permet de traduire les objectifs globaux en objectifs individuels et de contrôler l’avancement par des indicateurs de performance. La restitution sous forme de cockpits de pilotage permet alors de faire un diagnostic très rapide de la performance.

Comment gagner du temps avec ses mails ?

Le traitement des mails est une activité chronophage.

En effet, en moyenne, nous passons 28% de notre temps de travail à consulter/traiter nos mails, soit 2h pour environ 50 mails par jour, pour un total de 600 heures et de quelques 11 000 mails par an à traiter. Gagner du temps dans le traitement de ses mails ne s'avère donc pas si futile que ça. 

La synchronisation automatique des mails

Au travers de la synchronisation, le tri et la gestion des mails sont simplifiés par la classification automatique des mails et des pièces jointes. Ainsi, on prend connaissance des mails en fonction des dossiers et des priorités clients à traiter uniquement. Cela permet donc une grande souplesse et une gestion des priorités simplifiée pour un réel gain de temps sur la journée. De ce fait, la performance est optimisée. 

Au travers de ce traitement efficace des mails, on gère les pièces jointes importantes, on évite les diffusions inutiles, la synchronisation des mails est automatique dans les dossiers clients associés, pour un gain de temps administratif important.

La gestion et le traitement des mails étant une activité répétitive et à l'origine d'une grande perte de temps dans les organisations, il est essentiel de gérer cette activité au travers d'un processus de synchronisation efficace et automatique des mails, pour un gain de temps, une gestion des priorités et une concentration sur les activités à forte valeur ajoutée.

Mettez le client au coeur de votre stratégie

Véhiculer une culture client n'est pas si simple. Et pourtant, elle constitue un des plus importants leviers de performance pour votre entreprise. Pour cela, il est tout d'abord nécessaire de transmettre et de faire accepter cette valeur à vos équipes.

La satisfaction du client doit être l’affaire de tous. C’est un état d’esprit, une valeur qui doit mobiliser l’ensemble des salariés et pas seulement la hiérarchie. Le facteur humain est donc essentiel dans la relation client.

Le consommateur s’attend de plus en plus à bénéficier d’une expérience relationnelle irréprochable auprès de tous les interlocuteurs, l’expérience qu’il ne retrouvera pas ailleurs et qui va marquer la différence. 

Dans les PME, le développement d’une culture client en interne est généralement plus simple à mettre en place que dans les grands groupes : leur taille favorise en effet la souplesse du déploiement.

Cette conduite du changement peut passer par des enquêtes de satisfaction, permettant de travailler sur les points faibles, de développer les points forts et d’entreprendre une démarche émanant des clients. 

Le marketing ou management collaboratif : vos clients deviennent partenaires

Renforcer les liens avec ses clients en instaurant une relation collaborative avec eux constitue la base du marketing participatif. A l’heure des réseaux sociaux, cette tendance apparaît même comme incontournable, indispensable.

De plus en plus, les clients souhaitent s’exprimer, donne leur avis voir orienter les choix stratégiques de l’entreprise pour bénéficier d’une solution sur-mesure. 

Booster la satisfaction de vos clients

Le déploiement d’une stratégie efficace dans ce domaine constitue un relais de croissance incontournable, un vrai critère se distinguant des autres.

Pour satisfaire ses clients, il faut d’abord comprendre et analyser leurs besoins au travers de l’écoute. Ceci requiert des visites et des rencontres régulières avec eux, dans le cadre de réunions ou d’entretiens individuels.

Il est nécessaire de développer les interactions avec les consommateurs. Le client doit donc pouvoir entrer en contact avec l’entreprise à n’importe quel moment : site Internet, téléphone, blog, mails. Accroître sa présence en ligne et renvoyer une image positive deviennent donc des impératifs, le site Internet étant le premier point d’entrée des clients dans l’entreprise. Ainsi, le site se doit d’être intuitif, utiliser le langage des clients et non celui de l’entreprise, l’objectif étant de se faire comprendre. 

Gérer les réclamations au mieux permet également d’accroître la satisfaction des clients : écouter, respecter les délais de réponse, accorder un geste commercial, personnaliser le cas du client.

En respectant ces aspects, le client deviendra un véritable acteur de votre stratégie et contribuera à la performance de votre organisation.

Le SIRH de demain

Outre les outils de recrutement, de gestion des évaluations ou encore de formations, le SIRH devra prochainement : 

• Prendre en compte ou s’adapter avec les réseaux sociaux d’entreprises : un tiers des grandes entreprises utilisent ou ont comme projet de mettre en place un réseau social d’entreprise. Pour l’instant, ces réseaux sont complètement séparés du SIRH et servent essentiellement pour le recrutement et la mobilité mais leur dimension sociale contribuera peut-être à un éventuel lien avec le SIRH.

• Préparer les indicateurs pour la responsabilité sociale des entreprises : c’est un des enjeux des entreprises, au même titre que la responsabilité économique et environnementale, le citoyen/acteur étant celui qui au final et par son action de consommateur peut influencer par l’achat ou le rejet d’une marque ou d’une entreprise. Les entreprises doivent donc être en mesure de fournir de plus en plus d’indicateurs sociaux.

• Faciliter l’utilisation des mobiles dans les applications sociales : un tiers des grandes entreprises utilisent ou ont comme projet de mettre en place des applications mobiles. L’avantage de ces nouveaux modes de saisie est que ces applications peuvent être utilisées à tout moment, un aspect très utile pour les commerciaux terrain.

• Prendre en compte la dématérialisation : les ressources humaines sont sur le chemin de la dématérialisation, du bulletin de paie au contrat en passant par l’entretien d’évaluation et la demande de congés. Les salariés pourront constituer leur propre dossier numérique.

Les entreprises qui réussiront ces évolutions pourront bénéficier d’un SIRH performant et utilisé par tous au sein de l'entreprise.