Véhiculer une culture client n'est pas si simple. Et pourtant, elle constitue un des plus importants leviers de performance pour votre entreprise. Pour cela, il est tout d'abord nécessaire de transmettre et de faire accepter cette valeur à vos équipes.
La satisfaction du client doit
être l’affaire de tous. C’est un état d’esprit, une valeur qui doit mobiliser
l’ensemble des salariés et pas seulement la hiérarchie. Le facteur humain est
donc essentiel dans la relation client.
Le consommateur s’attend de plus
en plus à bénéficier d’une expérience relationnelle irréprochable auprès de
tous les interlocuteurs, l’expérience qu’il ne retrouvera pas ailleurs et qui
va marquer la différence.
Dans les PME, le développement
d’une culture client en interne est généralement plus simple à mettre en place
que dans les grands groupes : leur taille favorise en effet la souplesse
du déploiement.
Cette conduite du changement peut
passer par des enquêtes de satisfaction, permettant de travailler sur les
points faibles, de développer les points forts et d’entreprendre une démarche
émanant des clients.
Le marketing ou management
collaboratif : vos clients deviennent partenaires
Renforcer les liens avec ses
clients en instaurant une relation collaborative avec eux constitue la base du
marketing participatif. A l’heure des réseaux sociaux, cette tendance apparaît
même comme incontournable, indispensable.
De plus en plus, les clients
souhaitent s’exprimer, donne leur avis voir orienter les choix stratégiques de
l’entreprise pour bénéficier d’une solution sur-mesure.
Booster la satisfaction de vos
clients
Le déploiement d’une stratégie
efficace dans ce domaine constitue un relais de croissance incontournable, un
vrai critère se distinguant des autres.
Pour satisfaire ses clients, il
faut d’abord comprendre et analyser leurs besoins au travers de l’écoute. Ceci
requiert des visites et des rencontres régulières avec eux, dans le cadre de
réunions ou d’entretiens individuels.
Il est nécessaire de développer
les interactions avec les consommateurs. Le client doit donc pouvoir entrer en
contact avec l’entreprise à n’importe quel moment : site Internet,
téléphone, blog, mails. Accroître sa présence en ligne et renvoyer une image
positive deviennent donc des impératifs, le site Internet étant le premier
point d’entrée des clients dans l’entreprise. Ainsi, le site se doit d’être
intuitif, utiliser le langage des clients et non celui de l’entreprise,
l’objectif étant de se faire comprendre.
Gérer les réclamations au mieux
permet également d’accroître la satisfaction des clients : écouter, respecter
les délais de réponse, accorder un geste commercial, personnaliser le cas du
client.
En respectant ces aspects, le
client deviendra un véritable acteur de votre stratégie et contribuera à la
performance de votre organisation.
