Fédérer les équipes autour d'une démarche qualité

La qualité est une démarche globale dans les processus stratégiques de l'entreprise. Mais c'est avant tout une bonne pratique pour motiver les équipes et favoriser l'amélioration continue.

4 conseils pour motiver et impliquer ses équipes autour d'une démarche qualité : 

        1- Miser sur les hommes et non sur les process

Les dirigeants doivent déterminer le point de convergence entre développement des procédures et autonomie des collaborateurs.

        2- Mobiliser les managers

Pour associer l'ensemble des équipes, les managers de proximité sont des interlocuteurs clés. Les dirigeants doivent veiller à leur laisser du temps et de l'autonomie. Il faut s'assurer qu'ils disposent des conditions nécessaires pour prendre soin de leur équipe et notamment vérifier s'ils ne sont pas trop absorbés par l'administratif.

        3- Écouter et se mettre à la place du client

La qualité réside aujourd'hui dans la réponse aux attentes et aux usages des clients. Une démarche qualité ne peut donc se faire sans une écoute aiguisée. Beaucoup d'entreprises écoutent mais n'entendent pas leurs clients. Il faut donc aller plus loin en plaçant ses collaborateurs dans une écoute bienveillante du client, c'est-à-dire en se mettant réellement à leur place.

        4- Changer le regard

Porter un regard neuf sur son activité c'est permettre de chasser les dysfonctionnements pour plus de qualité. Dans l'idéal, il faut un double regard pour remettre en cause les évidences du point de vue interne et externe.

Directeurs qualité, industriel, production : comment répondre aux exigences de votre marché

Afin d'être visible face au marché ou donneurs d'ordre, il est impératif que chaque responsable en qualité (QSHE), directeur de production ou directeur industriel soit en mesure :

• d'assurer le bon fonctionnement de l'organisation en faisant respecter l'ensemble des pratiques managériales et organisationnelles performantes
• d'exploiter l'ensemble des ressources de l'entreprise pour créer une synergie entre les équipes et atteindre une bonne efficience
•  d'impliquer chaque acteur de ses processus sans difficultés
• d'orienter l'entreprise vers une stratégie "customer focus"
• de faciliter la mise en place d'une organisation certifiée ISO ...
•  de garantir la qualité des services et produits
•  etc...

Aussi, sachez que les différentes thématiques des responsables de la qualité sont traitées et animées lors de nos conférences en ligne gratuites.

N'hésitez pas à vous inscrire à notre newsletter pour connaitre nos prochaines dates de formations gratuites !
www.soeman.fr

http://www.soeman.fr/solution/systeme-management-qualite

Les RH : un élément stratégique en entreprise

Fin 2011, l'équipe Reflex Training a participé au projet DEMINOV mis en place par l'ADIV, en partenariat avec 4 fédérations professionnelles de la viande ((FNICGV, Cnadev, FNEAP et Fia), et une équipe de consultants (EKIPEO spécialisée en RH)

Le projet DEMINOV :
S'adressant aux entreprises de la viande, ce programme propose une douzaine d'outils d'accompagnement ayant pour objectif  "d'adapter et renforcer le capital humain des entreprises".

L'intégration de SOeMAN dans une entreprise du secteur viande "Lesage"
"À la recherche d’un outil pointu de gestion de l’entreprise et de son personnel, François Lesage s’arrête sur le progiciel SOeMAN, édité par la société Reflex training, partenaire de Deminov."

« Faire remonter les informations des clients, c’est un moyen constructif de responsabiliser et motiver les salariés » (François Lesage, directeur technique).

Découvrir l'article dédié au projet :  Viande Magazine 38 - DEMINOV & SOeMAN

Extrait du magazine viande Mag N°38 paru en Juin 2012
Infos presse dans l'article

Calendrier des conférences - piloter et gérer avec performance et innovation

Accès aux conférences gratuites :
En ligne depuis votre ordinateur. Vous avez besoin d'un casque micro / ou d'un téléphone. Il est impératif que vous disposier d'une sortie son pour pouvoir assister à la séance.

Pour voir le détail de nos conférences, rendez-vous sur : www.soeman.fr/seminaire

JUILLET 2012

L M M J V S D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Liste des conférences en ligne gratuites : Cliquer sur les intitulés des sessions pour vous inscrire. Attention, votre formulaire d'inscription s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. 26 juillet : Le système des ressources humaines orienté GPEC  (4 créneaux : 10h - 13h - 14h30 - 16h)

AOÛT 2012

L M M J V S D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30 31

Liste des conférences en ligne gratuites : Cliquer sur les intitulés des sessions pour vous inscrire. Attention, votre formulaire d'inscription s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. 2 août: Tenir des comités de direction efficaces (4 créneaux de 30 minutes : 10h - 13h - 14h30 - 16h) 30 août : Tenir des comités de direction efficaces (4 créneaux de 30 minutes: 10h - 13h - 14h30 - 16h)

SEPTEMBRE 2012

L M M J V S D 1 2 3 4 5 6 7 8 9 10 11 12 13 14 15 16 17 18 19 20 21 22 23 24 25 26 27 28 29 30

Liste des conférences en ligne gratuites :  Cliquer sur les intitulés des sessions pour vous inscrire. Attention, votre formulaire d'inscription s'ouvrira dans une nouvelle fenêtre. 13 septembre : Piloter dynamiquement le SMQ (Système de Management de la Qualité) (4 créneaux : 10h - 13h - 14h30 - 16h) 14 septembre : Piloter dynamiquement le SMQ (Système de Management de la Qualité) (2 créneaux : 11H et 13H30) 20 septembre : Business Intelligence - piloter l'entreprise avec des cockpits de pilotage (4 créneaux : 10h - 13h - 14h30 - 16h) 27 septembre : Le système des ressources humaines orienté GPEC (4 créneaux : 10h - 13h - 14h30 - 16h) 28 septembre : Le système des ressources humaines orienté GPEC (2 créneaux : 11H et 13H30)

Le SMQ, un critère essentiel dans la performance de votre organisation

Les entreprises peuvent avoir à leur disposition des informations et des solutions innovantes leur permettant de piloter leur performance.

Les responsables opérationnels sont impliqués dans le système de management de l'entreprise.

L'entreprise, par la performance de son organisation doit répondre avec efficience aux attentes de son marché de ses clients pour continuer à exister !

Dans la réalité les manageurs sont directement confrontés aux dysfonctionnements de l'organisation et les axes d'améliorations ne manquent pas.

Malheureusement, la charge de travail importante des manageurs est générée par un volume conséquent de tâches administratives ce qui réduit leur potentiel d'implication pour des activités à plus fortes valeurs ajoutées.

Ces constats non exhaustifs, sont pourtant une illustration des problématiques que rencontrent vos collègues qui occupent des fonctions similaires à la vôtre.

Avec eux, nous avons bâti une communauté de pratiques et mis en place une approche unique et novatrice répondant aux différentes problématiques rencontrées en situation sur le terrain.

Utiliser votre Dasboard actions qualité

Avec SOeMAN vous êtes informé en temps réel quand une action qualité vous est affectée. Vous allez donc directement depuis votre Dashboard déclarer vos actions qualités quand elles seront réalisées. La résolution de problème fonctionne dans le respect de la méthode 8D. En faisant votre déclaration vous informez automatiquement le leader du plan d'action. Ce dispositif contribue à réduire fortement les coûts administratifs du traitement des RMNC.

SOeMAN Système de Management de la Qualité

Cette vidéo montre comment depuis le système de management de la qualité intégré à SOeMAN on peut très rapidement faire une analyse des causes élémentaires en s'appuyant sur la modélisation de l'arbre des causes intégré à SOeMAN système de management de la qualité.

J5 - 16:00 | Conclusion

L’entreprise dispose de plusieurs référentiels d'audits lui permettant de travailler immédiatement et de mettre en pratique le process d'audit pour ses fournisseurs clés et pour ses process internes.

SOeMAN permet sur la base du référentiel: 

• de préparer très rapidement un audit interne, 
• de le piloter de façon efficace,
• et d'organiser la planification des plans d'action suite à une non-conformité.

Les différents rapports générés automatiquement depuis SOeMAN - audit, facilitent la tâche au responsable de l'audit. Ce dernier, pourra très facilement restituer aux parties prenantes les rapports d'audit et de faire le suivi de la levée des non-conformités.

Les clients de l'entreprise pourront eux-mêmes s'assurer que l'entreprise maîtrise parfaitement son process de pilotage des audits fournisseurs et des audits processus afin de garantir la qualité des opérations.

RENDEZ-VOUS AUX PROCHAINS ARTICLES POUR DÉCOUVRIR LES PHASES DE DÉROULEMENT DE J6 - GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES ET LES COMPÉTENCES

J5 - 13:30 | Mise en autonomie des auditeurs de l'entreprise

Les référentiels étant modélisés, nous procédons à une séance avec les auditeurs de l'entreprise pour leur permettre de valider d'une part le référentiel et d'autre part de prendre en main l'ensemble des outils leur permettant d'organiser en totale autonomie leurs audits internes et fournisseur.

Cette mise en autonomie est critique car pour cette fin de semaine, l'équipe audit doit procéder d'une part à un audit interne important et d'autre part à plusieurs audit fournisseur.

La simplicité et l'ergonomie des process d'audit interne SOeMAN facilitent ce travail de mise en autonomie.

J5 - 9:00 | Les référentiels d’audits

Nous ciblons deux référentiels prioritaires :

• le référentiel technique pour les sous-traitants de l'entreprise qui exercent des activités de peinture,
• le référentiel général d'audit d'un sous-traitant industriel

La direction nous demande de mettre en place les référentiels et de mettre en autonomie ses équipes d’auditeurs en charge du pilotage de ce processus.

Référentiel 1 : l'audit des fournisseurs pour le process de peinture

Référentiel 2 : l'audit général d'un sous-traitant industriel

J5 - Auditer les processus internes et fournisseurs clefs

Introduction

Une séance de travail avec la direction nous permet de prendre conscience que l'entreprise doit organiser et gérer son processus d'audit auprès de ses fournisseurs clés.

Ces activités s'inscrivent concernent directement les fournisseurs stratégiques.

Nous en profitons pour faire un diagnostic technique des activités devant êtres auditées afin d'organiser la publication du contenu des référentiels dans les outils SOeMAN audit.

Programme de la journée

• Les référentiels d’audits (interne et fournisseur)
• Mise en autonomie
• Conclusion

J4 - 16:30 | Les fournisseurs et l'entreprise étendue

Pour les fournisseurs, nous recommandons dans un premier temps d'affecter l'ensemble des non-conformités à un groupe totalement dédié à la résolution des non-conformités.

Je recommande systématiquement, d'importer également dans SOeMAN la base fournisseurs opérationnelle avec les contacts spécifiques afin d'associer les non-conformités directement dans le dossier du fournisseur.

Ceci présente l'avantage de disposer dans un seul et même espace de l'ensemble des informations concernant spécifiquement les fournisseurs. La communication entre la direction des achats et le fournisseur est ainsi facilitée.

Enfin dans un dernier temps, il est possible d'ouvrir des droits d'accès SOeMAN pour les fournisseurs stratégiques de l'entreprise afin qu'ils puissent directement avoir accès aux non-conformités les concernant.
Ils pourront travailler directement depuis leur portail SOeMAN à l'analyse des causes et à la formalisation des plans d'actions. L'interlocuteur de l'entreprise qui aura accès au portail fournisseur pourra donc déclarer l'avancement des plans d'actions et les commentaires utiles permettant d'instruire la requête de résolution de problèmes.

RENDEZ-VOUS DEMAIN POUR DÉCOUVRIR LES PHASES DE DÉROULEMENT DE J5 AUDITER LES PROCESSUS INTERNES ET LES FOURNISSEURS CLEFS

J4 - 15:30 | La relation client

Toutes les réclamations clients seront instruites dans le respect du processus détaillé que nous venons de voir, et le dossier client sera automatiquement actualisé.

En effet, dans chaque dossier client, nous disposons d'un onglet qui va rappeler l'ensemble des non-conformités et réclamations concernant spécifiquement ce client. L'avantage pour l'équipe commerciale est de disposer dans un seul et même espace collaboratif de l'ensemble des informations concernant le client.

J4 - 14:30 | Le management, les tableaux de bords et les indicateurs

Le management

Le responsable de la qualité est informé en temps réel de la publication des faits pour chaque nouvelle requête. Il va analyser la pertinence des faits et valider si le processus de résolution de problème doit être poursuivi ou non retenu.

Pour les requêtes retenues, il va s'assurer que les données d'entrée (les faits déclarés) sont suffisamment pertinentes pour permettre une instruction efficace de la requête. Dans le cas contraire, il se rapproche de la personne qui a fait la déclaration pour lui demander de compléter sa déclaration.
Il va ensuite, en toute connaissance de cause affecter le problème au responsable (groupe management) qui devra analyser les causes, formaliser le plan d'action, faire le suivi du plan d’action et contrôler à 100% l’exécution de la conformité de la mise en œuvre du plan d’action.

Dans le cas de notre entreprise, nous avons un responsable dédié aux requêtes de type réclamations clients, et un responsable pour les non-conformités (internes et fournisseurs).

Process de résolution d'une NC/RC

Le responsable de la résolution de problèmes

En utilisant les outils SOeMAN dédies à la résolution de problèmes,

• le responsable va procéder tout d'abord à une analyse des causes à l'origine des faits rencontrés et validés par le management de la qualité. 
• Il va ensuite programmer le plan d'action curatif  mais également les actions permettant de limiter la réapparition du problème.
• Ces différentes actions sont assignées aux personnes compétentes et disponibles pour les mettre en œuvre dans le respect du délai fixé.
• Le responsable disposera des outils lui permettant de suivre la délégation des plans d'action afin de respecter les délais de mise en œuvre.
• Au fur et à mesure, le responsable pourra contrôler l'exécution des travaux en engageant sa responsabilité de manager pour garantir que la qualité du travail réalisé est conforme au plan d'action.

J4 - 11:00 | Les avantages du processus de résolution de problème

En respectant le process de résolution de problèmes SOeMAN, la direction de l'entreprise dispose d'un outil puissant et efficace permettant notamment :

• de satisfaire le client : le client sera étonné de la capacité de l'organisation de l'entreprise à résoudre les réclamations clients. En effet, juste après avoir sollicité l'entreprise pour l'informer qu'une réclamation, il sera agréablement surpris de recevoir sur sa messagerie électronique l'information que son problème est bien pris en compte. D'autre part, il recevra régulièrement l'information tout au long du processus de résolution. Enfin, lorsque le problème est définitivement résolu, il prendra connaissance d'un rapport complet décrivant comment le problème a été résolu. En réalité, peu de ses fournisseurs, seront à même de lui apporter un process aussi efficace.

• De garantir l'implication de tous les acteurs de l'entreprise : la maturité d'une entreprise se mesure aussi par la capacité à impliquer l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans le processus de satisfaction client. Dans ce cas, on parle d'une entreprise « Customer focus ».

• Des indicateurs pertinents : Lors des audits clients, la société doit apporter la preuve de sa capacité à résoudre rapidement les problèmes. Pour cela, SOeMAN propose d'utiliser un indicateur pertinent qui indique pour chaque problème la durée de résolution. En combinant cet indicateur avec d'autres indicateurs comme : le nombre d'actions élémentaires, le nombre de log publiés on démontre toute la pertinence du process de résolution de problèmes.

J4 - 9:30 | Le processus de résolution de problèmes

Quelle que soit la nature du problème identifié (non-conformité, réclamation client, opportunités d'amélioration ou amélioration continue) le process suivants doit être appliqué dans le respect des propositions de SOeMAN amélioration continue.

La description des faits

Toute personne de l'organisation qui a connaissance de faits importants devant être pris en compte pour faire progresser l'organisation ou/et contribuer à la satisfaction du client doit les porter à la connaissance du management en utilisant pour cela les outils de résolution de problèmes SOeMAN .

Il lui suffit d'ouvrir une nouvelle requête (RC, NC, AC) de compléter le formulaire de description des faits en s'attachant à la qualité de la description des faits. En effet, pour qu’un problème soit correctement résolu, il est nécessaire de disposer des données d'entrées suffisantes, nécessaires à sa résolution.

Remplir le formulaire de déclaration d'une nouvelle requête en détails

Dans le premier formulaire de renseignements,

• il va faire une description succincte, tout en complétant des informations importantes comme la référence du contrat, le nombre de pièces concernées par le problème, la référence du plan...
• il peut également compléter cette description des faits en publiant un document (lors d'une réclamation, les clients peuvent nous envoyer une ou plusieurs photos décrivant le problème qu'ils ont rencontrés), 
• il peut enfin publier un descriptif plus complet dans un log.

Cette publication des faits étant terminée, la personne va publier cette nouvelle requête au management de la qualité.

En cas de réclamation client

• Identifier le client :  la personne qui collecte les informations du client (par exemple lors d'un appel téléphonique) va devoir authentifier son interlocuteur et s'assurer qu'elle dispose de son nom, de son adresse e-mail et de son numéro de portable. Si ce contact est déjà renseigné dans SOeMAN elle vérifie simplement les informations et dans le cas contraire après avoir identifié la société, elle complète les informations du contact.

Il est en effet nécessaire de procéder systématiquement à la mise en œuvre de cette consigne afin de garantir la continuité de la communication avec celui qui est à l'origine de la requête.

• Informer instantanément le client concerné du processus de résolution de la réclamation : lorsque le client a par exemple manifesté son insatisfaction, son interlocuteur aura la possibilité (dès qu'il aura complétée sa fiche de renseignements des faits déclarés par le client) d'informer automatiquement que son problème est sous contrôle et qu'il sera informé à chaque étape de sa résolution !

J4 : Piloter l’amélioration continue

Introduction 

L’amélioration continue concerne le traitement des requêtes non-conformité, réclamation, amélioration continue.
Pour chacune de ces 3 catégories un process identique et complet sera proposé par SOeMAN afin de garantir un fonctionnement efficace de l'entreprise contribuant activement à la satisfaction des clients.

Il est important, que les clients de l'entreprise mesurent concrètement l'implication des équipes pour apporter des réponses rapides et efficaces en cas d'apparition de non-conformités. Cette maturité de l'organisation est un facteur clé de succès régulièrement audité par les clients de l'entreprise.

Nous validerons avec la direction que l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise peuvent être ponctuellement mobilisés notamment dans la mise en œuvre des actions élémentaires destinées à résoudre une problématique de type amélioration continue, réclamation client, non-conformité.
C'est la raison pour laquelle, dans le module de configuration des équipes participant à la résolution de problème, nous définissons 3 niveaux :

• Niveau 1 : celui de la direction générale et du système de management de la qualité
• Niveau 2 : celui des responsables de problèmes qui vont gérer pour un cas spécifique l'analyse des causes et la mise en œuvre d'un plan d'action destiné à résoudre efficacement et durablement le problème
• Niveau  3 : celui de l'équipe d'exécution : chaque membre de l'entreprise, direction, encadrement, opérationnels peut être ponctuellement mobilisés pour un problème particulier dans la mise en œuvre d'une ou plusieurs actions élémentaires

En respectant ce schéma d'organisation capital, la direction garantit à tous les niveaux de l'entreprise, une implication des acteurs est réelle et concrète au service du client.

Programme de la journée

• Le processus (NC/RC/amélioration continue)
• Les avantages du processus SOeMAN
• Le management, les tableaux de bords et les indicateurs
• La relation client
• Les fournisseurs
• Conclusion