Utiliser votre Dasboard actions qualité

Avec SOeMAN vous êtes informé en temps réel quand une action qualité vous est affectée. Vous allez donc directement depuis votre Dashboard déclarer vos actions qualités quand elles seront réalisées. La résolution de problème fonctionne dans le respect de la méthode 8D. En faisant votre déclaration vous informez automatiquement le leader du plan d'action. Ce dispositif contribue à réduire fortement les coûts administratifs du traitement des RMNC.

SOeMAN Système de Management de la Qualité

Cette vidéo montre comment depuis le système de management de la qualité intégré à SOeMAN on peut très rapidement faire une analyse des causes élémentaires en s'appuyant sur la modélisation de l'arbre des causes intégré à SOeMAN système de management de la qualité.

J6 - 17:30 | Conclusion

Sur la base des travaux réalisés, l'entreprise dispose d'un référentiel de polyvalence complet modélisé depuis les outils SOeMAN - Ressources Humaines.

Ceci permet à la direction des Ressources Humaines de programmer les évaluations et d'étalonner les compétences de chaque employé de l'entreprise.

Ce dispositif opérationnel permettra d'alimenter automatiquement les matrices de polyvalence de l'entreprise et de démontrer lors des audits clients que l'entreprise pilote efficacement son processus de gestion des compétences et des talents.

J6 - 14:00 | Transposer le référentiel existant

Lors de notre briefing avec la direction de l'entreprise nous comprenons, qu'il est important de mettre en dynamique dans le système SOeMAN-Ressources Humaines,  la gestion des compétences.

Réunion d'ouverture

Une réunion complémentaire est organisée avec la direction des Ressources Humaines et son équipe pour identifier l'existant. Une matrice de polyvalence existe et permet de définir chacun des postes de l'entreprise qui doit faire l'objet d'une évaluation des compétences afin de valider la capacité de chacun à tenir un ou plusieurs postes.

Diagnostic de l'existant

Nous travaillons directement depuis cette matrice pour expliquer le processus de transposition. Ceci nous permettra à la fin de la journée, de disposer d'un premier niveau de référentiel de compétences de l'entreprise nécessaires pour procéder à l'évaluation des collaborateurs.

Nous disposons de 2 groupes de compétences :

• le groupe correspondant aux postes de main-d’œuvre directe
• le groupe correspondant aux postes indirects

Modéliser le référentiel

Nous décidons de modéliser le référentiel autour d'un métier principal intitulé : « opération »

Référentiel de compétences

Ce métier principal est organisé autour de 4 grands domaines de compétences dont 3 domaines sont associés pour la modélisation des postes de main-d’œuvre directe et le dernier domaine correspondant au poste de main-d’œuvre indirecte (encadrement).

Pour chaque domaine, nous associons à chaque poste élémentaire une compétence et nous caractérisons le potentiel d'autonomie sur un poste spécifique (compétence clé) en 3 niveaux :

Compétences clés en 3 niveaux

Pour un poste de travail donné (compétence), chaque  niveau pourra être évalué à partir du référentiel suivant:

• 1 : Aucune maîtrise
• 2 : Maîtrise moyenne
• 3 : Bonne maîtrise
• 4 : Maîtrise parfaite

La transposition du référentiel existant complété du modèle que nous venons de préciser a été faite dans le délai fixé.

Évaluation pour chaque fiche de fonction

D'autre part, nous avons créé 2 fiches de fonctions génériques une correspondant à l'ensemble des activités de la main-d’œuvre directe et une autre correspondant à l'ensemble des postes pour la main-d’œuvre indirecte.

Ceci permettra de programmer très rapidement pour chaque collaborateur l'évaluation en sélectionnant directement le référentiel sur lequel la personne doit être évaluée (polyvalence main-d’œuvre directe, polyvalence main-d’œuvre indirecte).

Enfin, nous terminons ce travail de transposition par les tests de validation en simulant une évaluation pour chaque fiche de fonction générique (référentiel de polyvalence) ce qui nous permet de valider le rapport des compétences d'un collaborateur.

J6 - 9:00 | La sécurité du système d'information SOeMAN

L’intégration d'un nouveau collaborateur dans le système d'information SOeMAN doit se faire en respectant strictement la consigne suivante :

• création du profil Ressource Humaine : avant de générer un identifiant et un mot de passe notamment pour une personne devant se connecter et travailler depuis son espace de collaboration SOeMAN, le responsable des ressources humaines doit obligatoirement créer son profil ressource humaine avec au minimum les informations suivantes (non, prénom, date de naissance, date d'entrée dans l'entreprise, adresse mail valide)

• la création du profil étant faite, la demande de code d'identification pourra s’envisager

• le responsable des ressources humaines doit systématiquement actualiser le profil collaborateur de chaque personne notamment pour un départ de l’entreprise. En effet la mise à jour du profil permettra notamment préciser la date de sortie du collaborateur et le système proposera de désactiver automatiquement son compte. En plus les indicateurs Ressource Humaine seront actualisés en temps réel

J6 - les Ressources Humaines et les compétences

Introduction

Nous abordons le sujet des ressources humaines directement avec la direction et en liaison avec le responsable des ressources humaines de l'entreprise.

Nous devons, dans un délai très court, transposer le référentiel existant afin de bénéficier de la puissance du process SOeMAN- Ressources Humaines . 

Lors des audits clients, la direction montrera que le process de gestion des compétences est sous contrôle. 

Elle pourra notamment apporter la preuve que chaque collaborateur de l'entreprise intervenant sur les contrats client, a la compétence pour réaliser les opérations qui lui sont demandées.

Nous faisons un rapide audit de l'existant et nous mettons en avant :

• l'entreprise dispose d'une cartographie des polyvalences pour chacun des postes identifiés de l'entreprise
• le responsable Ressource Humaine a déjà formalisé les descriptions de postes dans une version synthétique ce qui est suffisant pour la communication interne.

Nous validons que nous pouvons faire la transposition durant la journée d’intervention ! 

Programme de la journée

• La sécurité du système d’information SOeMAN
• Transposer le référentiel existant
• Conclusion

J5 - 16:00 | Conclusion

L’entreprise dispose de plusieurs référentiels d'audits lui permettant de travailler immédiatement et de mettre en pratique le process d'audit pour ses fournisseurs clés et pour ses process internes.

SOeMAN permet sur la base du référentiel: 

• de préparer très rapidement un audit interne, 
• de le piloter de façon efficace,
• et d'organiser la planification des plans d'action suite à une non-conformité.

Les différents rapports générés automatiquement depuis SOeMAN - audit, facilitent la tâche au responsable de l'audit. Ce dernier, pourra très facilement restituer aux parties prenantes les rapports d'audit et de faire le suivi de la levée des non-conformités.

Les clients de l'entreprise pourront eux-mêmes s'assurer que l'entreprise maîtrise parfaitement son process de pilotage des audits fournisseurs et des audits processus afin de garantir la qualité des opérations.

RENDEZ-VOUS AUX PROCHAINS ARTICLES POUR DÉCOUVRIR LES PHASES DE DÉROULEMENT DE J6 - GÉRER LES RESSOURCES HUMAINES ET LES COMPÉTENCES

J5 - 13:30 | Mise en autonomie des auditeurs de l'entreprise

Les référentiels étant modélisés, nous procédons à une séance avec les auditeurs de l'entreprise pour leur permettre de valider d'une part le référentiel et d'autre part de prendre en main l'ensemble des outils leur permettant d'organiser en totale autonomie leurs audits internes et fournisseur.

Cette mise en autonomie est critique car pour cette fin de semaine, l'équipe audit doit procéder d'une part à un audit interne important et d'autre part à plusieurs audit fournisseur.

La simplicité et l'ergonomie des process d'audit interne SOeMAN facilitent ce travail de mise en autonomie.

J5 - 9:00 | Les référentiels d’audits

Nous ciblons deux référentiels prioritaires :

• le référentiel technique pour les sous-traitants de l'entreprise qui exercent des activités de peinture,
• le référentiel général d'audit d'un sous-traitant industriel

La direction nous demande de mettre en place les référentiels et de mettre en autonomie ses équipes d’auditeurs en charge du pilotage de ce processus.

Référentiel 1 : l'audit des fournisseurs pour le process de peinture

Référentiel 2 : l'audit général d'un sous-traitant industriel

J5 - Auditer les processus internes et fournisseurs clefs

Introduction

Une séance de travail avec la direction nous permet de prendre conscience que l'entreprise doit organiser et gérer son processus d'audit auprès de ses fournisseurs clés.

Ces activités s'inscrivent concernent directement les fournisseurs stratégiques.

Nous en profitons pour faire un diagnostic technique des activités devant êtres auditées afin d'organiser la publication du contenu des référentiels dans les outils SOeMAN audit.

Programme de la journée

• Les référentiels d’audits (interne et fournisseur)
• Mise en autonomie
• Conclusion

J4 - 16:30 | Les fournisseurs et l'entreprise étendue

Pour les fournisseurs, nous recommandons dans un premier temps d'affecter l'ensemble des non-conformités à un groupe totalement dédié à la résolution des non-conformités.

Je recommande systématiquement, d'importer également dans SOeMAN la base fournisseurs opérationnelle avec les contacts spécifiques afin d'associer les non-conformités directement dans le dossier du fournisseur.

Ceci présente l'avantage de disposer dans un seul et même espace de l'ensemble des informations concernant spécifiquement les fournisseurs. La communication entre la direction des achats et le fournisseur est ainsi facilitée.

Enfin dans un dernier temps, il est possible d'ouvrir des droits d'accès SOeMAN pour les fournisseurs stratégiques de l'entreprise afin qu'ils puissent directement avoir accès aux non-conformités les concernant.
Ils pourront travailler directement depuis leur portail SOeMAN à l'analyse des causes et à la formalisation des plans d'actions. L'interlocuteur de l'entreprise qui aura accès au portail fournisseur pourra donc déclarer l'avancement des plans d'actions et les commentaires utiles permettant d'instruire la requête de résolution de problèmes.

RENDEZ-VOUS DEMAIN POUR DÉCOUVRIR LES PHASES DE DÉROULEMENT DE J5 AUDITER LES PROCESSUS INTERNES ET LES FOURNISSEURS CLEFS

J4 - 15:30 | La relation client

Toutes les réclamations clients seront instruites dans le respect du processus détaillé que nous venons de voir, et le dossier client sera automatiquement actualisé.

En effet, dans chaque dossier client, nous disposons d'un onglet qui va rappeler l'ensemble des non-conformités et réclamations concernant spécifiquement ce client. L'avantage pour l'équipe commerciale est de disposer dans un seul et même espace collaboratif de l'ensemble des informations concernant le client.

J4 - 14:30 | Le management, les tableaux de bords et les indicateurs

Le management

Le responsable de la qualité est informé en temps réel de la publication des faits pour chaque nouvelle requête. Il va analyser la pertinence des faits et valider si le processus de résolution de problème doit être poursuivi ou non retenu.

Pour les requêtes retenues, il va s'assurer que les données d'entrée (les faits déclarés) sont suffisamment pertinentes pour permettre une instruction efficace de la requête. Dans le cas contraire, il se rapproche de la personne qui a fait la déclaration pour lui demander de compléter sa déclaration.
Il va ensuite, en toute connaissance de cause affecter le problème au responsable (groupe management) qui devra analyser les causes, formaliser le plan d'action, faire le suivi du plan d’action et contrôler à 100% l’exécution de la conformité de la mise en œuvre du plan d’action.

Dans le cas de notre entreprise, nous avons un responsable dédié aux requêtes de type réclamations clients, et un responsable pour les non-conformités (internes et fournisseurs).

Process de résolution d'une NC/RC

Le responsable de la résolution de problèmes

En utilisant les outils SOeMAN dédies à la résolution de problèmes,

• le responsable va procéder tout d'abord à une analyse des causes à l'origine des faits rencontrés et validés par le management de la qualité. 
• Il va ensuite programmer le plan d'action curatif  mais également les actions permettant de limiter la réapparition du problème.
• Ces différentes actions sont assignées aux personnes compétentes et disponibles pour les mettre en œuvre dans le respect du délai fixé.
• Le responsable disposera des outils lui permettant de suivre la délégation des plans d'action afin de respecter les délais de mise en œuvre.
• Au fur et à mesure, le responsable pourra contrôler l'exécution des travaux en engageant sa responsabilité de manager pour garantir que la qualité du travail réalisé est conforme au plan d'action.

J4 - 11:00 | Les avantages du processus de résolution de problème

En respectant le process de résolution de problèmes SOeMAN, la direction de l'entreprise dispose d'un outil puissant et efficace permettant notamment :

• de satisfaire le client : le client sera étonné de la capacité de l'organisation de l'entreprise à résoudre les réclamations clients. En effet, juste après avoir sollicité l'entreprise pour l'informer qu'une réclamation, il sera agréablement surpris de recevoir sur sa messagerie électronique l'information que son problème est bien pris en compte. D'autre part, il recevra régulièrement l'information tout au long du processus de résolution. Enfin, lorsque le problème est définitivement résolu, il prendra connaissance d'un rapport complet décrivant comment le problème a été résolu. En réalité, peu de ses fournisseurs, seront à même de lui apporter un process aussi efficace.

• De garantir l'implication de tous les acteurs de l'entreprise : la maturité d'une entreprise se mesure aussi par la capacité à impliquer l'ensemble des acteurs de l'entreprise dans le processus de satisfaction client. Dans ce cas, on parle d'une entreprise « Customer focus ».

• Des indicateurs pertinents : Lors des audits clients, la société doit apporter la preuve de sa capacité à résoudre rapidement les problèmes. Pour cela, SOeMAN propose d'utiliser un indicateur pertinent qui indique pour chaque problème la durée de résolution. En combinant cet indicateur avec d'autres indicateurs comme : le nombre d'actions élémentaires, le nombre de log publiés on démontre toute la pertinence du process de résolution de problèmes.

J4 - 9:30 | Le processus de résolution de problèmes

Quelle que soit la nature du problème identifié (non-conformité, réclamation client, opportunités d'amélioration ou amélioration continue) le process suivants doit être appliqué dans le respect des propositions de SOeMAN amélioration continue.

La description des faits

Toute personne de l'organisation qui a connaissance de faits importants devant être pris en compte pour faire progresser l'organisation ou/et contribuer à la satisfaction du client doit les porter à la connaissance du management en utilisant pour cela les outils de résolution de problèmes SOeMAN .

Il lui suffit d'ouvrir une nouvelle requête (RC, NC, AC) de compléter le formulaire de description des faits en s'attachant à la qualité de la description des faits. En effet, pour qu’un problème soit correctement résolu, il est nécessaire de disposer des données d'entrées suffisantes, nécessaires à sa résolution.

Remplir le formulaire de déclaration d'une nouvelle requête en détails

Dans le premier formulaire de renseignements,

• il va faire une description succincte, tout en complétant des informations importantes comme la référence du contrat, le nombre de pièces concernées par le problème, la référence du plan...
• il peut également compléter cette description des faits en publiant un document (lors d'une réclamation, les clients peuvent nous envoyer une ou plusieurs photos décrivant le problème qu'ils ont rencontrés), 
• il peut enfin publier un descriptif plus complet dans un log.

Cette publication des faits étant terminée, la personne va publier cette nouvelle requête au management de la qualité.

En cas de réclamation client

• Identifier le client :  la personne qui collecte les informations du client (par exemple lors d'un appel téléphonique) va devoir authentifier son interlocuteur et s'assurer qu'elle dispose de son nom, de son adresse e-mail et de son numéro de portable. Si ce contact est déjà renseigné dans SOeMAN elle vérifie simplement les informations et dans le cas contraire après avoir identifié la société, elle complète les informations du contact.

Il est en effet nécessaire de procéder systématiquement à la mise en œuvre de cette consigne afin de garantir la continuité de la communication avec celui qui est à l'origine de la requête.

• Informer instantanément le client concerné du processus de résolution de la réclamation : lorsque le client a par exemple manifesté son insatisfaction, son interlocuteur aura la possibilité (dès qu'il aura complétée sa fiche de renseignements des faits déclarés par le client) d'informer automatiquement que son problème est sous contrôle et qu'il sera informé à chaque étape de sa résolution !

J4 : Piloter l’amélioration continue

Introduction 

L’amélioration continue concerne le traitement des requêtes non-conformité, réclamation, amélioration continue.
Pour chacune de ces 3 catégories un process identique et complet sera proposé par SOeMAN afin de garantir un fonctionnement efficace de l'entreprise contribuant activement à la satisfaction des clients.

Il est important, que les clients de l'entreprise mesurent concrètement l'implication des équipes pour apporter des réponses rapides et efficaces en cas d'apparition de non-conformités. Cette maturité de l'organisation est un facteur clé de succès régulièrement audité par les clients de l'entreprise.

Nous validerons avec la direction que l'ensemble des collaborateurs de l'entreprise peuvent être ponctuellement mobilisés notamment dans la mise en œuvre des actions élémentaires destinées à résoudre une problématique de type amélioration continue, réclamation client, non-conformité.
C'est la raison pour laquelle, dans le module de configuration des équipes participant à la résolution de problème, nous définissons 3 niveaux :

• Niveau 1 : celui de la direction générale et du système de management de la qualité
• Niveau 2 : celui des responsables de problèmes qui vont gérer pour un cas spécifique l'analyse des causes et la mise en œuvre d'un plan d'action destiné à résoudre efficacement et durablement le problème
• Niveau  3 : celui de l'équipe d'exécution : chaque membre de l'entreprise, direction, encadrement, opérationnels peut être ponctuellement mobilisés pour un problème particulier dans la mise en œuvre d'une ou plusieurs actions élémentaires

En respectant ce schéma d'organisation capital, la direction garantit à tous les niveaux de l'entreprise, une implication des acteurs est réelle et concrète au service du client.

Programme de la journée

• Le processus (NC/RC/amélioration continue)
• Les avantages du processus SOeMAN
• Le management, les tableaux de bords et les indicateurs
• La relation client
• Les fournisseurs
• Conclusion

J3 - 17:00 | Conclusion du travail en mode projet

Les travaux pratiques de l’équipe  projet se sont parfaitement déroulés autour d’un cas concret.

Une séance complémentaire sera organisée début septembre pour travailler avec les outils de planification avancée (planification à capacité finie) de la gestion budgétaire, et l’exploitation des différents indicateurs et tableaux de bords du projet.

RENDEZ-VOUS DEMAIN POUR DÉCOUVRIR LES PHASES DE DÉROULEMENT DE J4

J3 - 16:00 | Rendre compte au client

Pour rendre compte efficacement clients, SOeMAN propose au chef de projet un rapport complet du projet immédiatement accessible depuis les actions du projet. Ce rapport complet présente tout d'abord le diagramme de plans actualisés suivi d'un point pour chacune des tâches du projet.

Pour chaque tâche l'information actualisée de l'avancement de la tâche disponible, suivi des publications des logs formalisés par les responsables de tâches.

Le chef de projet peut se rendre directement chez le client avec ce rapport à sa disposition et aura la possibilité de commenter l'avancement de son projet en s'appuyant sur les contenus existants dans la publication des logs.

J3 - 13:30 | La revue de projet

Le chef de projet va, dans le respect des règles fixées avec son équipe, organiser à la date convenue la revue projet. Si chacun respecte parfaitement les règles simples de suivi projet, la préparation et le suivi de la revue projet seront des étapes très efficaces qui contribueront activement au succès du projet.

Faire état de l'avancement

Pour cela, chacun va faire l'avancement des tâches qui lui sont assignées et publier pour chacune des tâches qui ont fait l'objet d'une problématique particulière un log de synthèse résumant les problématiques rencontrées et les solutions mises en œuvre pour les résoudre. Chacun publiera également un log de synthèse pour les tâches non terminées et pour lesquelles une difficulté particulière a été anticipée. Il pourra également compléter le log de synthèse de sa propre analyse et des suggestions de plans d'action permettant de résoudre ces difficultés potentielles.

Ainsi, pour chacune de ces tâches, le contenu du log sera pertinent et contribuera activement à la préparation de la revue de projet ; ce qui facilitera le travail du chef de projet dans son étape de préparation de la revue.

Le chef de projet va donc directement depuis les outils SOeMAN organiser une revue projet. Il peut également, s’il pilote plusieurs projets, organiser une revue multi projet. Dans ce cas, les règles de délégation et de suivi des activités (déclaration des logs de synthèse) doivent fonctionner parfaitement entre le chef de projet et les responsables de tâches.

Organiser une revue de projet

Nous rappelons ici, que c'est aux responsables de tâches de coordonner la publication des logs de synthèse dans le respect des délais fixés par le chef de projet.

Organiser une revue de projet depuis SOeMAN

En utilisant les outils revue projet, SOeMAN met à disposition du chef de projet un process complet de pilotage d'une revue projet.

Ordre du jour automatiquement généré

L'ordre du jour sera automatiquement généré par la sélection des tâches qui doivent être passées en revue lors de la revue de projet. Si ces tâches, ont fait l'objet d'une publication de log de synthèse, il s'agit de tâches qui doivent être nécessairement passées en revue lors de la réunion. Le log de synthèse alimentera alors une proposition de contenus utile pour le compte rendu de la revue de projet.

Ce Process permet de piloter une revue projet dans des conditions d'efficacité. La mise en commun de l'information est instantanée, notamment sur les points de blocage qui doivent être véritablement discutés et pour lesquels une ou plusieurs décisions doivent être prises.

En complément, le process SOeMAN revue de projet intègre la possibilité de publier le relevé de décisions dans un plan d'action dédiée à la revue de projet. Ainsi chacun saura clairement ce qui a été décidé lors de la réunion et en quoi il est concerné.

Mettre à jour le plan d'actions

Le Dashboard - Plans d'actions, mets à disposition de chacun les plans d'actions. Il sera facile pour les intéressés de publier les avancements des plans d'action dans le respect des délais sur lequel ils se sont engagés.

Suivi instantané de la mise à jour des actions

L'agrégation de l'information est automatique et la publication du compte rendu facilitée par un processus automatisé de SOeMAN.

De plus, si le chef de projet sur un projet complexe décide de faire des enchaînements de réunions, il disposera d'une traçabilité complète de toute la vie du projet (Project life cycle).

J3 - 11:00 | Le suivi d'activité

Chacun va s'organiser dans le respect de son calendrier de travail, de ses priorités et devra déclarer régulièrement son activité projet depuis son Dashboard.

La bonne règle en la matière est de publier un log après avoir travaillé sur une tâche d'un projet. Si l'on considère qu'à l'issue de cette activité le pourcentage d'avancement de la tâche a progressé, alors en profiter pour actualiser cet avancement. Cette déclaration d'activité (pourcentage d'avancement) va automatiquement influencer l'indicateur d'avancement du projet.